Clickc and Collect; tanım olarak internetten satın alıp mağazadan teslim almadır. İnternetten alışveriş ile birlikte satın alma davranışlarında da büyük değişiklikler yaşandığını biliyoruz. Click and Collect sistemi de bu davranış değişiklikleriyle birlikte gelen çözümlerden bir tanesi. Bir ihtiyaç meydana geldiğinde, sadece fiziksel mağazaya gidip incelemek yerine internette ön araştırma yaparak satın alma kararı veriyoruz. İnternetten alışveriş yapma davranışının başında ise daha ucuza alabilme, mağazaların 24 saat açık olması ve fiziksel mağazaları olan firmaların internete özel yaptıkları fırsatlar geliyor. Online alışveriş davranışına ilişkin sayısal verileri Neden Online Alışveriş Yapıyoruz? yazımızda paylaşmıştık.
Online alışverişteki ürün teslimatları şu an için kargo firmaları aracılığıyla adrese teslim şeklinde gerçekleşiyor. Bazı internet sitelerinde teslimat süreleri 1-2 hafta, aynı gün teslimat, ertesi gün teslimat, en geç 7 iş gününde teslimat, vb şeklinde çeşitlilik gösteriyor. Aynı gün teslimat seçeneğinden yararlanmak için genellikle tüketicinin ek bir ücret ödemesi gerekiyor ve bu hizmet “İstanbul” ile sınırlı kalabiliyor.
Tüketicilerin online alışverişte sorun yaşadığı alanlardan biri teslimat. Yakın zaman önce bir teslimat seçeneği olan Bukoli, kargo firmalarıyla yaşanan sorunlara çözüm olarak ortaya çıkmıştı. Bukoli ile teslimatı, Click and Collect’e benzetebiliriz. İnternetten aldığınız bir ürünü Bukoli teslimat noktalarından teslim alabiliyorsunuz. Bukoli’nin yaptığı araştırmaya göre tüketiciler; online alışverişlerinde en çok %39 ile ürünün zamanında teslim edilmediğini, 2. olarak %28 ile teslim saati belli olmadığı için kargonun gelmesini beklediğini ve 3. olarak da %27 ile teslimat adresinde olmasına rağmen “Geldik, yoktunuz.” notu şeklinde sorunlar yaşadığını belirtti.
Buna istinaden internetten sipariş verme, mağazadan teslim alma, mağazadan değişim ve iade yapabilme, mağazadayken kiosklardan internetten satın alma gibi çok kanallı satın alma faaliyetlerini sağlayabilen perakende markaları, tüketicilerin de davranışlarına yön veriyor olacaklar. Bu davranış değişiklikleriyle birlikte Bukoli istatistiklerine göre tüketiciler; internetten aldıkları ürünlerin bir an önce kendilerine ulaşmasını ya da markanın söz verdiği zamanda ulaşmasını istiyor. Click and Collect de bu sorunlara bir çözüm olarak markalar tarafından tercih edilebilir, ek bir hizmet olarak sunulabilir.
Click and Collect’in Faydaları Nelerdir?
Henüz Türkiye’de yaygın olarak kullanılan bir sistem değil. Ancak; fiziki mağazadan alışveriş yapacak kişiler, internetten alışverişe yönlendirildiğinde; ayak izleri takip edilebilir, davranışları analiz edilebilir ve müşteriler davranışsal olarak kayıt altına alınabilir. Kullanan markalara örnek verecek olursak; Teknosa, Beymen, Mango, Zara ve Boyner bunlardan bazıları. Peki Click and Collect’in markalar ve tüketici için sağlayacağı faydalar neler?
Kargo teslimatını beklememe: Online alışveriş geliştikçe tüketicinin de beklentisi artıyor. İnternetten yapılan alışverişin de en kısa sürede kendisine ulaşması konusunda oldukça sabırsız. Click and Collect ile ürünün kargoda geçirdiği süre de ortadan kaldırılmış, tüketici doğrudan mağazaya gideceği zamanı bildiği için de bekleme süresi gibi bir durum kalmamış olur. Ürünler; teslim edileceği mağazada stokta bulunuyorsa eğer elbette siparişin saatine göre aynı gün teslim ile müşteri memnun edilebilir.
Kargo maliyetlerini düşürme: Bu aşama daha çok tüketicinin faydasına. Çünkü markalar, mağazadan teslim seçeneğinde kargo maliyeti ortadan kalktığı için tüketiciye de ücretsiz teslim seçeneği sunuyor. Dolayısıyla müşteri de ödeyeceği ek kargo maliyetini sıfıra indirmiş oluyor.
Kargo firmasından kaynaklanan problemleri azaltma: Kargo firmaları ile yaşanan sorunlara Bukoli örneğinde değinmiştik. Mağazadan teslim seçeneği ile bu riskler ortadan kalkmış olur.
Konforlu şekilde internetten alışveriş rahatlığı: Tüketiciler; mobil cihazlar üzerinden yer ve zaman fark etmeksizin online alışveriş gerçekleştiriyor, zamanlarını istediği şekilde değerlendirip karar verme sürecini de kendi istediği şekilde yönetiyor. Aynı şekilde; ödeme adımlarında da rahat davranıyor.
Aynı gün teslim alabilme: Kargo teslimatını bekleme konusunda belirtildiği gibi mağazadan teslim seçeneğinde, eğer ürün stokta bulunuyorsa ve sipariş saati siparişin hazırlanma süreci için uygunsa ürün aynı gün içerisinde teslim edilebilir. Değilse bile en geç bir sonraki gün hazır edilerek tüketicide pozitif deneyim yaratılmalıdır. Tüketicinin Click and Collect siparişlerdeki beklentisi de bir an önce ürünü teslim alma yönündedir.
Mağaza yoğunluğunu azaltma: Tüketiciler, internette çok daha fazla ürüne mağazaya göre daha kısa sürede ulaşabilir. Dolayısıyla mağazada geçirilen vakit de azalacağı için yaşanabilecek yoğunluklar, kasada sıra beklemeler de azalacaktır. İnternetten alıp mağazadan teslim alma çok yaygın bir davranış olmadığı için de mağazadan teslim yapan birimlerde ciddi bir yoğunluk yaşanmaz. Belki ilerleyen süreçlerde tüketiciler direkt olarak online alışveriş sırasında aldığı QR kod veya benzeri bir sipariş eşleştirme sistemi ile kimseye ihtiyaç duymadan, ürünü standından alıp Click and Collect kasasından ürünü okutarak güvenli bir şekilde işlemini tamamlayabilir.
Mağazaya gelen müşteriye ek ürünler satma fırsatı: Avrupa’da, Click and Collect ile mağazadan teslim için gelen müşterilerin yaklaşık %25’i (2014) başka ürünler de satın alıyor. Halihazırda sizden ürün satın almış kişilere, yani sizden ürün alma davranışı göstermiş ve tekrar gösterebilecek kişilere, mağazaya geldiğinde ek ürünler satma imkanı doğmuş olur.
Ürün iade riskini azaltma: Genel olarak yanlış ürün gönderiminden kaynaklanacak ürün iade riskleri doğrudan ortadan kaldırılmış olur. Ancak bu konu her sektör için farklı yorumlanabilir. Örneğin; giyim ürünlerinde bedenin uymama sorunu olduğunda anında mağazadan değişim imkanı sunularak iade oranı azaltılabilir.
Kampanya fırsatları: Stokta kalan ürünler ile internetten satın alıp mağazadan teslimlerde ek fırsatlar sunarak stokları eritme imkanı yaratılabilir, tüketiciler bu tür kampanyalar ile Click and Collect sistemi ile tanıştırılabilir veya buna alıştırılabilir.
Tüm online alışveriş süreçlerinde olduğu gibi bu sürecin de eksiksiz yönetilebilmesi için stok, sipariş, teslimat, müşteri bilgilendirme gibi adımların sistemsel olarak hazırlanması kritik önem taşıyor. Müşterinin bu süreçte yaşayacağı küçük sorunlar, negatif bir deneyim olarak müşteriye yansıyacaktır.
Bu yazım dijitalmedyauzmanligi.com‘da yayınlanmıştır.
