2015 BKM verilerine göre 22 bin e-ticaret sitesi yer alıyor. Günümüzde; internet ve mobil kullanımı arttıkça daha fazla veriye ulaşma imkanımızın arttığını, davranışlarımızın da buna göre değiştiğini artık hepimiz biliyoruz. Ulaşabileceğimiz veri sayısı arttıkça karar verme süreçlerinde de değişiklikler yaşanıyor. Bir ürün satın alma kararı verildiğinde bakılacak nokta sayısı, ürünün en ucuzunu bulana kadar artıyor. Dolayısıyla karar verme süresi, ziyaret edilen e-ticaret sitesi sayısına göre uzuyor ve ürünlerin sepet terk oranı da yüksek oluyor.
Insider Türkiye E-ticaret Ekosistemi 2016 İkinci Çeyrek Raporu’na göre web sitesi ziyaretlerinin %99’u herhangi bir satın alma gerçekleşmeden sonlanıyor. Toplam e-ticaret hacminin, toplam ticaret hacminin içerisinde %2 civarında olduğunu ve Neden Online Alışveriş Yapıyoruz’un detaylarını da yazımızda paylaşmıştık.
Sepet Terk Etme Nedenleri
Web sitesi ziyaretçilerinin “Satın Al” butonuna basmadan önce dikkat ettikleri bir çok kriter var. Bu kriterler beklentilerini karşılamazsa veya herhangi bir olumsuzlukla karşılaşılırsa, çok fazla alternatif olduğu için anındaki rakibe kayma potansiyeli mevcut. Aşağıda bazı önemli gördüğümüz sepet terk etme nedenlerini inceledik. Ancak çok daha fazla ve farklı sebepler olabileceğini hatırlatalım.
Kargo Bedeli: Bir çok web sitesi, sepet sayfasına gelmeden kargo bedeli hakkında bilgilendirme yapmıyor. Kullanıcı da sepet adımında yüksek kargo bedeli ile karşılaşınca satın alma kararından vazgeçebiliyor. İnternetten alışveriş yapma nedenlerinde daha uygun fiyatlı satın alabilme imkanı yer alıyorken, ürüne kıyasla yüksek kalan kargo ücretleri de sepet terk etme nedeni olabiliyor.
Eksik Bilgilendirme: Ürün, fiyat avantajı ile satın alma kararını olumlu yönde etkilemiş ancak ürün hakkında yeterli bilgilendirme yapılmamışsa, kişi emin olamadığı için sepeti terk edebilir.
Rakibe Kayma: İnternet ekosisteminin büyüklüğünden ve alternatiflerin fazlalığından bahsettik. Kullanıcı ürünü sepete attıktan sonra da araştırmalarına devam eder. Daha uygun fiyatlı, daha hızlı teslimat sunan, vb daha avantajlı farklı bir rakip site bulduğunda ise alışverişini o siteden gerçekleştirecek ve eski web sitesindeki sepeti terk edecektir.
Mobil Responsive Olmama: Günümüzde mobil e-ticaret, toplam e-ticaret’in yaklaşık %50’sini oluşturuyor. Mobil kullanımının daha da yaygınlaşması, ödeme sistemlerinin de gelişmesiyle birlikte bu oranın artacağı öngörülüyor. Hal böyle iken mobil sayfaların da mobil responsive olmaması, kullanıcıların sepet terk etme oranlarını artırıyor. Daha küçük ekranlarda işlemler tamamlandığı için web sitelerinin öncelikle mobil uyumlu olması gerekmektedir. Hatta yeni kurulan sitelerin önce mobil versiyonu daha sonra web versiyonu hazırlanmalıdır.
Kararsızlık ve Daha Sonra Alışveriş Yapmak Üzere Kaydetme: Bir çok kullanıcıyı da henüz karar vermemiş, fazla zamanı olmayan ve daha sonra tekrar bakmak isteyen, yine zamanı olmadığı için satın alma işlemini daha sonra tamamlamak isteyen kişiler olarak ayırabiliriz.
Sepet Terk Etmeyi Sitede Önleme
Bir çok web sitesi; ücretli ve ücretsiz bir çok kanal kullanarak dönüşüm oranlarını artırmayı, nihai amaç olarak da satışlarını artırmayı amaçlar. Sepet terk oranlarını düşürmek de doğrudan bu 2 amaca hizmet eder.
Fırsat Sunma: Bazı kullanıcılar ürünleri sepete atıp karar veremeyebilir, yine aynı site içinde veya farklı sitelerde alternatif arayabilir. Örneğin; sepete ürün ekleyip 5 dakika içinde almayanlara belirli sürede geçerli indirim kodu verilebilir, kargo bedava promosyonu verilebilir veya herhangi bir dönüşüm gerçekleştirecek fırsat sunulabilir. Başka bir örnekte; sepeti terk eden kullanıcı, tam da siteden çıkarken karşısına fırsat sunan bir pop-up çıkararak geri getirilebilir. Elbette her sepeti terk edene bu tür fırsatlar sunmak, kullanıcılarda güvensizlik yaratabilir. Bu tür stratejiler oluştururken siteyi ilk defa ziyaret edenler, üye olmuş ama henüz alışveriş yapmamış kişiler, ilk alışverişin üzerinden belirli bir süre geçmiş kişiler, vb şeklinde listelerden yararlanılabilir.
Ödeme Seçeneklerini Artırma: Alışveriş sırasında kredi kartı ile online ödeme ve debit kart ile ödeme, havale, kapıda ödeme, sanal kartlar, BKM vb alternatif ödeme sistemleri ile çok daha fazla kullanıcıya ulaşma imkanı sunuluyor. Hala herhangi bir banka kartı kullanmayan ya da güvenlik nedeniyle alternatif ödeme sistemlerini tercih eden kullanıcılara da ödeme seçeneklerini artırarak ulaşılabilir. Böylece; tercih ettiği ödeme yöntemini bulan kullanıcı da sepet terk etmek yerine satın alma işlemini tamamlar.
Kabul Edilebilir Kargo Süresi: İnternet alışverişlerinde tüketicilerin kargo teslimatında yaşadığı sorunların başında siparişin zamanında teslim edilememesi geliyor. Kullanıcı henüz sitedeyken ürünün hangi tarihlerde kargoya verileceği, hatta kesin olarak hangi tarihlerde teslim edileceği bilgisinin verilmesi kişinin bu sebepten sepeti terk etmemesini sağlayacaktır. Uzun veya belirsiz kargo süreleri ise tam tersi etki ile sepet terk oranını artırır.
Sepet Terk Edenleri Tekrar Siteye Getirme
Kullanıcılar; sepeti terk ettiklerinde hem hatırlatma hem de dönüşüme çevirme amacıyla bir takım iletişim araçları kullanılabilir. Böylece, kullanıcı tekrar siteye veya mobil uygulamaya çekilerek satış gerçekleştirilmeye çalışılır. Mobilde işlem yapanlara ayrı, webde işlem yapanlara ayrı, sepetine belirli bir tutar üzerinde ürün ekleyenlere ayrı, sepetine belirli bir ürünü ekleyenlere ayrı, vb segmentasyonlarla kurulan pazarlama stratejileri uygulanır. Site içerisindeki kişilere uygulandığı gibi bir takım fırsatlar sunularak da dönüşüm artırılmaya çalışılır.
E-mail Gönderme: Örneğin sepeti terk etmesinin üzerinden 1 saat geçmiş kişilere sepetteki ürünlerin görselleriyle birlikte hatırlatma veya fırsat e-maili gönderilebilir.
Push Gönderme: Mobil uygulama içerisinde sepet terk etmiş kullanıcılara push notification göndererek ürünün hala sepette olduğu hatırlatılabilir.
SMS Gönderme: Otomatik entegrasyonlar ile yine sepeti terk edeli 1 saat geçmiş kişilere doğrudan sepet sayfasına yönlendiren link ile SMS gönderilerek dönüşüm artırılmaya çalışılır.
Remarketing: Örnekle ilerleyecek olursak; sepete 1000 TL ve üzeri ürün eklemiş ancak sepeti terk etmiş kullanıcılardan oluşan bir remarketing listesi oluşturularak bu kişilere ayrı remarketing reklamları gösterilebilir.
Ölçümleme
Hangi pazarlama stratejilerinin daha verimli sonuçlar verdiğini test etmeli, sitede kullanıcıların takıldığı ve işleme devam edemediği noktalar tespit edilmeli, bu tür hatalar hızlı aksiyonlarla düzeltilmelidir.
Bu yazım dijitalmedyauzmanligi.com‘da yayınlanmıştır.
